Em um mundo altamente conectado, vivemos arquitetando, implantando e implementando novas soluções para o setor de serviços ou varejo e o consumidor é altamente impactado pelas empresas que ainda tem dificuldade em definir qual a melhor tecnologia para melhorar a experiência do cliente.
Estratégia
Um erro comum é que geralmente as empresas focam mais em campanhas e promoções do que no investimento em tecnologias que tornam inteligente a comunicação criando engajamento e dados que permitem oferecer o que realmente o cliente gostaria.
Isso não é um pecado, pois ainda temos heranças da velha economia e uma grande transição de gerações que consomem de forma diferente.
Direções
Temos duas siglas importantes que precisam ser valorizadas antes de definir qual tecnologia será aplicada para iniciar o processo que irá levar a melhor experiência do cliente.
B2C – Business to Consumer
É o tradicional do varejo que conhecemos, um processo de vendas de produtos diretamente aos consumidores através de lojas físicas ou plataformas de comércio eletrônico.
B2B – Business to Business
É o processo de venda de produtos e serviços para outras empresas, sendo elas do ramo da indústria, manufatura ou distribuição.
Os sistemas de negócios que suportam B2C ou B2B transacionam e administram vendas em diferentes graus de complexidade, escala, escopo e custo considerando que o B2C normalmente tem uma recorrência bem menor que o B2B.
Assisti no SAP Forum 2018 a palestra e estive com minha querida Fernanda Nascimento da StratLab que possui uma vasta expertise sobre esse mercado, principalmente em negócios Business to Business e me encantei com esse trecho do seu artigo sobre como a tecnologia tem dominado as vendas, mas que nós humanos somos essenciais:
Ao contrário da mentalidade da Era Industrial, depois de se encantarem com as novidades da tecnologia que nunca terminam, as pessoas agora querem se conectar com marcas e empresas, em vez de ser apenas mais um consumidor dos produtos e serviços. Elas querem saber que são importantes e que se encontram realmente no centro de tudo. Lugar de honra que finalmente alcançaram graças ao poder de pesquisa e conexão do seu smartphone e da crescente atuação nas redes sociais.
Transformação
Acredito que o cliente hoje já respira por experiência em diversos aspectos, até mesmo sem perceber que ele será parte da transformação digital.
Em um mundo totalmente high-tech com inteligência artificial, machine learning, analytics e bots, a melhor tecnologia para tornar a experiência do cliente incrível é aquela que nós humanos oferecemos com propósito e inovação.
