Customer Experience trata da percepção seja ela física, racional ou emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização ou plataforma.
A partir desta percepção, o comprador é influenciado: no comportamento e nas memórias que ele cria em relação ao seu atendimento. Engana-se o empresário que pensa que isso começa quando o cliente entra na sua loja – física ou virtual.
A estratégia de uma boa Customer Experience tem início bem antes do cliente sequer fazer negócios com a sua empresa. Ela antecede a venda e inclui, principalmente, boas estratégias de marketing.
Marketing de conteúdo
Não basta apenas produzir conteúdo, é necessário criar uma estratégia para então, oferecer experiências verdadeiramente significativas para seus clientes.
Isso inclui a realização de testes, ouvidoria, coleta de dados. Esses dados devem ser acompanhados e utilizados para personalizar e aperfeiçoar a experiência do seu usuário.
O marketing de conteúdo faz sim parte da experiência do cliente e produzir esse material faz parte de um processo ainda maior, porque não importa qual seja o conteúdo ou se a pessoa que o recebe irá assistir, ler ou ouvir. O que realmente importa é a experiência construída à volta dele, e é isso que faz a diferença.
Temos aqui alguns exemplos de empresas que investem pesado no Customer Experience. Netflix e Starbucks, são marcas que utilizam de recursos de tecnologia para “mimar” seus clientes. Eles realizam ofertas super personalizadas, têm agilidade no atendimento (que também é super humanizado), enfim, uma série de experiências para serem guardadas na memória dos usuários.
Mais emoções e mais tecnologia
Para produzir conteúdo de qualidade, sua empresa deve usar (e abusar) da tecnologia para reunir dados. A partir deles, é possível produzir melhores experiências de contato com a sua marca além de apresentar novas interações, em diferentes canais.
Para realizar a personalização do Customer Experience, é preciso que haja a junção de interações e insights individualizados, além de grande investimento em tecnologia e Big Data.
Para começar
Você pode buscar várias formas de começar. Primeiro, montando uma equipe especializada, que vai te ajudar a gerar um bom conteúdo, além de executá-lo bem – o que faz toda a diferença.
Segundo, estudando e entendendo que há uma infinidade de estratégias e táticas de experiência de conteúdo para serem aplicadas aos seus clientes, de forma inteligente.
Existem três dicas para ajudar a ter um novo rumo do marketing para personalização do Customer Experience:
1- O que o meu comprador aprende “consumindo” meu conteúdo? Fazer a si mesmo esta pergunta é extremamente importante. Entenda que a ideia é promover educando, não vendendo.
2- Use, abuse e ouse na criação de vídeos! O conteúdo fica muito mais atrativo ao cliente, quando ele se depara com o botão “assistir”. Para caprichar no marketing de vídeo, lembre-se que a imagem em miniatura dele deve ser comparada à linha de assunto de um e-mail. Torne-a intrigante e faça com que o consumidor queira clicar e assistir seu conteúdo.
3- Lembre-se do que deu certo! Focar em novos conteúdos é bom, mas você já experimentou retomar conteúdos anteriores? Faça uma busca em seus arquivos e encontre os mais populares. Depois, é só atualizar e divulgá-los novamente. Quem aí se lembra dos últimos lançamentos da Disney? O Rei Leão, Malévola, A Bela e a Fera e vários outros que ainda serão lançados, entram na lista de exemplos do sucesso que essa carona no sentimento de nostalgia pode alcançar! Com esses remakes, a Disney já faturou bilhões de dólares.
