O termo Innovation Experience (iX) tem surgido frequentemente quando falamos sobre as empresas do futuro. No geral, ele significa a oferta de uma experiência inovadora a um cliente, seja ele interno ou externo, entregando algo que esteja acima de suas expectativas ou utilizando a tecnologia para a criação de um novo negócio.
Ações com iX surpreendem os clientes ou estabelecem uma cadeia de valor. Elas agradam aqueles que não querem só adquirir produtos e serviços, mas que também querem ter um relacionamento com a marca, através de experiências inovadoras. A sensação de novidade é que carrega o conceito de Innovation Experience, e é ela que atrai os clientes e o desejo de permanecerem neste relacionamento. Isso, dentro de uma empresa, faz com que uma nova cultura seja implementada: é necessário abrir as portas para o novo.
Este pensamento precisa ser difundido entre os colaboradores e aplicado no dia a dia. Não se trata da criação de um departamento, mas sim, de uma imersão de todas as áreas, a integração e renovação de processos, além do treinamento e desenvolvimento de programas.
A adesão de recursos tecnológicos e humanos para transformar o modelo de negócios mais seguro, sustentável e colaborativo é necessária, pois só assim, as empresas conseguirão focar nas pessoas.
O outro lado
Do ponto de vista dos consumidores, ficou claro que este relacionamento é mais que possível. Muitas marcas já mostraram ter recursos necessários para dar continuidade a esta cultura.
As empresas que ainda não entenderam essa necessidade, mais cedo ou mais tarde terão de se reinventar, para disponibilizar novos serviços, cujo foco esteja nos desejos dos consumidores. E há razões de sobra para isso: estudos comprovam que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.
Parece simples: olhar para a relação com o consumidor e não especificamente, para produtos e serviços. Mas não se trata apenas disso, afinal, a empresa estará lidando com a satisfação do cliente e, claro, com as suas demandas.
Isso deve estar incluso no dia a dia da empresa, colocando a experiência do consumidor em primeiro plano, dentro dos processos de gestão do negócio. Além disso, o mercado tem cada vez mais barreiras quando falamos sobre agregar valores a produtos e serviços somente tendo como base, as características funcionais de seus itens. Isso envolve também, a criação de um vínculo emocional, que fique na memória do cliente, estabelecendo uma relação duradoura. Para isso, há uma infinidade de soluções tecnológicas disponíveis, tais como: recursos para layout personalizado, checkout inteligente e várias outras, que poderão impactar diretamente nos índices de satisfação dos compradores.
Conclusão
Para finalizar, é preciso lembrar que: cada pessoa é uma pessoa. Sim, estamos lidando com seres que pensam de formas diferentes e por isso, é preciso que as empresas criem estratégias para conhecerem melhor as pessoas que procuram por seus serviços. O que funciona para uma empresa X, pode não funcionar para uma empresa Y e isso também vale para os clientes.
É um novo desafio para o mercado. E sua empresa? Está disposta a se reinventar e buscar ouvir seus clientes para traçar novas estratégias?
